Florian Becker entwickelt an Hand von theoretischen Überlegungen und empirischen Studien ein Messinstrument zur Untersuchung der Frage, welche Aspekte von Serviceinnovationen tatsächlich Kundenbegeisterung auslösen. Er zeigt, dass sich insbesondere technologiebasierte Self-Services, wie z.B. Musik Streaming oder Carsharing, durch ein hohes Begeisterungspotenzial auszeichnen. Serviceinnovationen haben ein hohes Potenzial, Kunden zu überraschen und begeisternde Erlebnisse zu schaffen und somit dem unternehmensstrategischen Ziel der Kundenbegeisterung Rechnung zu tragen.
Der Inhalt
Stand der Forschung zu Kundenbegeisterung im Dienstleistungskontext
Konzeptualisierung und Operationalisierung eines Messmodells für begeisternde Serviceinnovationen
Entwicklung des Wirkungsmodells für begeisternde Serviceinnovationen
Empirische Analyse des Mess- und Wirkungsmodells
Die Zielgruppen
Studierende und Dozierende der Wirtschaftswissenschaften mit den Schwerpunkten Marketing, Dienstleistungsmanagement
Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Marketing, Dienstleistungsmanagement, Innovationsmanagement, Experience Management, Unternehmen/Anbieter von Serviceinnovationen
Der Autor
Florian Becker ist Doktorand am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich) der Universität Hohenheim mit den Forschungsschwerpunkten Serviceinnovationen und Experience Management.
