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Servicequalität

Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung

von

Bruhn, Manfred

TaschenbuchPaperback

Verkaufsrang1865inBetriebswirtschaft

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Produktinformationen

Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.

Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen:

Fehlende strategische Einbettung im Unternehmen

Umsetzungsprobleme

Unklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht.

Inhalt

Servicequalität als Wettbewerbsvorteil

Verständnis von Kundenservice und Servicequalität

Bausteine eines Qualitätsmanagements

Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht

Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität

Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen

Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen

Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice

Weitere Beschreibungen

Details

ISBN/GTIN978-3-423-50932-9

ProduktartTaschenbuch

EinbandPaperback

VerlagDTV | Beck, C H

Erscheinungsdatum01.07.2013

Auflage1. Auflage

SpracheDeutsch

MasseBreite 124 mm, Höhe 191 mm, Dicke 22 mm

Gewicht372 g

WarengruppeWirtschaft

KategorieBetriebswirtschaft

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Über die Autorin/den Autor

Bruhn, Manfred

Prof. Dr. Manfred Bruhn lehrt Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel. Er ist Autor zahlreicher Publikationen zu Strategischer Unternehmensführung, Dienstleistungsmanagement, Relationship Marketing, Kommunikationspolitik, Markenpolitik, Qualitätsmanagement und Internem Marketing.